提供客户自助服务已不仅仅是企业的首要任务，而现在已经成为了赌注。为什么？无论全国知名酒店设计公司和Gartner公司同意：顾客们习惯了它，使用它，甚至喜欢上网解决方案可在任何时间，没有等待任何地方。尽管对客户如此重要，但提供针对常见问题的自助解决方案为企业带来了许多好处。它可以降低成本，因为座席人员无需解决简单，大量的工作，而可以通过知识库文章，聊天机器人对话和自动化来解决。这也意味着代理可以专注于新的和更复杂的问题-稍后也可以通过自助服务解决。
但是，一旦客户自助服务就位，工作还没有结束。实际上，与任何工具一样，对自助服务的投资可能很快变得一文不值。发生这种情况时，这甚至可能对客户体验造成�：Γ蛭庑┐砦蟮拇鸢富岽彀芏皇鞘骨榭鍪芤�。补救措施是对自助服务工具进行连续维护。为什么首先要实施自助服务？是节省时间和成本，提高客户满意度吗？也许两者都有？在考虑增加自助服务时，制定了哪些目标（或现在应该制定哪些目标）？
测量添加自助服务如何影响典型的联络中心测量非常重要。评估对服务水平，一对一服务请求（呼叫，电子邮件，聊天等）抵消量以及客户满意度（CSAT）得分变化的影响。除了对典型服务中心指标的影响之外，还必须监视持续使用情况。在知识基础文章，聊天机器人交互，自动化解决方案等中提供了哪些单独的解决方案及其渠道，使用最多和最少？客户正在寻找什么类型的解决方案？这将有助于指导维护和改进工作。
像业务的其他任何部分一样，解决方案也不是一成不变的：今天行之有效的明天可能不合适。因此，必须定期检查解决方案的适用性。例如，知识库文章可能与当前产品版本有关，但是当该产品被更新或修改时，全国知名酒店设计公司解决方案是否仍然正确？是否已找到解决问题的更有效方法或已永久解决问题？为所有解决方案（包括知识库文章，聊天机器人对话，自动化解决方案等所有内容）设置定期审核日期，以确保旨在帮助客户的信息不会最终使他们感到沮丧。
依赖业务规则，连接的系统和工作流程的解决方案也可能会更改。触发后端流程的自动化解决方案也必须定期进行测试，以确保获得预期的结果或发生且不会失败。对于业务中其他地方发生的更改和改进来说，对客户自助服务造成一些破坏是非常普遍的，导致客户的自助服务请求由于工作流程中断而消失。正如必须验证自助服务选项是否按预期运行一样，有时不再需要解决方案。这可能是由于产品过时，被较新的型号替代等所致。在查看使用情况报告时，也可能发现客户根本不再使用该解决方案。
在这些情况下，请消除客户未使用或不必要的自助解决方案。冗长的知识库文章列表对您的客户来说更具挑战性，而漫长而不合适的搜索结果可能会导致他们选择错误的解决方案，进一步加剧情况并迫使他们通过电话或电子邮件寻求实时服务。客户使用自助服务越有挑战性和挫败感，他们对自助服务的信心就越�。词褂米灾竦目赡苄跃驮叫�。今天，自助服务是必需的，而不是选择的。客户期望得到它，并且全天候为客户提供在线解决方案可以减少客户服务团队的工作量。全国知名酒店设计公司业务和客户的动态性质意味着自助服务不是可以简单设置和遗忘的东西。定期进行维护，而不是让解决方案随着时间的流逝而失败。
检查解决方案的有效性，是否仍在发生期望的结果。衡量所使用的自助服务渠道的使用情况以及解决方案对客户的帮助（以及对减轻实时客户服务渠道负担的影响），以核实针对服务和CSAT目标的进度。全国知名酒店设计公司通过不断的维护和调整，自助服务将帮助确保以最有效的方式持续获得客户满意。
业务咨询 付小姐
业务咨询 舒先生
总监微信咨询 付小姐
